Sprawdź, jak LAMA pomoże usprawnić Twój kontakt z fanami.

 

Impreza. Ktoś właśnie, ze szklanką w dłoni, opowiada niezłą historię. Gdy skończył, próbujesz dowiedzieć się czegoś więcej – naprawdę zainteresowały Cię niektóre fragmenty. Po Twoim pytaniu, mówca jednak wychodzi bez słowa do innego pokoju, a Ty zostajesz na swoim miejscu i co by nie mówić – jest Ci po prostu głupio. Nikt nie lubi czuć się niezręcznie.

Ten krótki wstęp to analogia do moderacji w social mediach. Niektórzy bowiem nadal wychodzą ze złego założenia, że działalność marki w mediach społecznościowych kończy się wraz z momentem publikacji posta. Tak naprawdę to jednak dopiero początek. Obecnie profil na Facebooku lub Instagramie to pierwsza linia kontaktu klienta z marką. Czasy infolinii bądź wizyty w oddziale przeminęły – teraz naturalnym odruchem jest wzięcie smartfona do ręki i wyszukanie firmy na portalu. Pamiętajmy, że konkurencja jest czujna, dlatego jednym z głównych wyróżników jest podejście do klienta. Skoro to social media są głównym punktem stykowym, to trzeba wykorzystać je do uzyskania tej przewagi.

Odpowiadanie na zapytania to jednak niejedyna forma szacunku do odbiorcy. Ważna jest również bieżąca komunikacja pod postami i angażowanie użytkowników w kontakt z marką. Pośród tysięcy informacji, z jakimi odbiorcy stykają się w mediach społecznościowych, tylko niewiele z nich zostaje uraczonych komentarzem. Cieszmy się z tego, że to właśnie nasz fanpage został zauważony! Jednocześnie nie traktujmy każdego z zaangażowanych uczestników jako osobę, której chcemy coś „wcisnąć” – swobodna i miła komunikacja sama będzie miała szansę przeistoczyć się w relację, w której osoba ta postanowi skorzystać z naszej oferty – teraz lub później.

Nasze socialowe stadko lubi, gdy internet jest miejscem, w którym wszyscy dobrze się czują. Zarówno marki, jak i użytkownicy. Chcielibyśmy zatem przedstawić mini-poradnik moderacji, aby każdy mógł zastosować najważniejsze aspekty w swojej komunikacji – bez względu na to, czy w mediach społecznościowych reklamuje swoją rodzinną firmę, prowadzi bloga czy po prostu promuje markę osobistą. Aby Cię nie zanudzić, stworzyliśmy zbiór głównych zasad, który zamknęliśmy w akronimie o najmilszej nazwie pod słońcem: LAMA. Pozwól, że w świecie contentów, managerów i designerów poszczególne litery będą odpowiadać angielskim określeniom.

L – long-term relationship – Moderacja to jeden z elementów wizerunku firmy. Pamiętajmy, że klienci lojalni wobec marki stają się jej ambasadorami, natomiast relację na linii fan-marka buduje się na wielu płaszczyznach. To zarówno jakość produktu/usługi, jakość serwisu (po)sprzedażowego, jak i jakość rozmowy w social mediach. Nawet, jeżeli na naszym profilu pojawiają się osoby trafiające tam jednorazowo, to nasz kontakt z nimi będzie odpowiednią wizytówką firmy. Brak reakcji da sygnał „oho, będą mieli mnie gdzieś, jak wystąpi problem”. Rozmowa i reagowanie pozwoli wyciągnąć pozytywne wnioski – „fajna marka, otwarta, dogadamy się”. Czego byśmy nie robili, pamiętajmy – kultura przede wszystkim. Nie należy również bać się krytyki – to wciąż rodzaj feedbacku, jaki otrzymujemy, a jego zdecydowaną większość można zwalczyć miłym słowem i uśmiechem 🙂

A – awareness – Świadomość przy obsłudze profili możemy rozpatrywać wielowymiarowo. To znajomość tego, o czym piszemy i co oferujemy jako marka, ale to również świadomość tego, komu odpisujemy i na ile możemy sobie pozwolić. Co prawda wizerunek marki powinien przekładać się na sposób komunikacji – nie tylko postów, ale także wiadomości czy komentarzy – czy decydujemy się na bardziej oficjalną czy luźną formę. Sam język komentującego pozwoli nam jednak poznać również grupę docelową – czy stosuje emotki, czy preferuje luźne relacje typu „Cześć!” czy może oficjalne „Dzień dobry”. Przede wszystkim jednak – nie generalizujmy! Każda osoba jest inna, dlatego przy rozmowie powinniśmy spróbować określić główne ramy komunikacji, a w pozostałej części…

M – maybe? …eksperymentujmy! Moderator musi być „jakiś”, bawić się konwencjami, próbować różnych nawiązań, stylów. Idealnie, gdy fani stwierdzą o nas, jako marce, że „oni to umiejo w internety”. Czasami można pozwolić sobie na kąśliwy, lecz kulturalny komentarz, innym razem spróbować, czy poważniejsze wypowiedzi nie skłonią użytkowników do większej dyskusji. Popadanie w schematyczność to najgorsze, co może się zdarzyć. Nie doprowadzajmy do tego, by fani z góry wiedzieli, jaka będzie nasza odpowiedź, bo wówczas mógłby to robić bot, a chyba każdy z nas woli rozmawiać z prawdziwym człowiekiem 😉

A – award – Reakcja to nagroda! Osoba komentująca post lub pisząca wiadomość, jak już zostało wspomniane, wykazała się „wysiłkiem”. Ile razy komentujemy coś w internecie, a o ile częściej dajemy jedynie reakcję lub nie podejmujemy działań, scrollując dalej? Trzeba zatem docenić chęć interakcji z marką i pokazać, że zależy nam na każdym. O złych praktykach znajomym powie 9 na 10 osób, pochwali natomiast 1 z 10. Dbajmy o fanów! Nagrodą nie musi być koniecznie komentarz – jeśli brak nam pomysłu, nie piszmy go na siłę, zareagujmy na niego chociaż w jakikolwiek sposób, aby docenić zaangażowanie i pokazać, że dostrzegamy opinie klientów.

W życiu offline nie ignorujemy osób, które chcą z nami nawiązać kontakt – odpowiadamy na zagadywanie, odbieramy telefon, odpisujemy na SMS. Pamiętajmy, że dokładnie taka sama zasada dotyczy marek w social mediach. Nie każdy fan to nasz klient, jednak sprawmy, by każdy klient stał się naszym fanem.