Trau dich zu antworten! Wie moderierst du deine Fanpage erfolgreich?

Eine Party. Jemand erzählt, das Glas in der Hand, gerade eine ziemlich gute Geschichte. Als er fertig ist, versuchst du, mehr zu erfahren – manche Stellen haben dich wirklich interessiert. Nach deiner Frage geht der Erzähler aber wortlos in ein anderes Zimmer, und du bleibst, wo du bist, und – was soll man sagen – kommst dir einfach blöd vor. Niemand fühlt sich gern unbehaglich.

Diese kurze Einleitung ist eine Analogie zur Moderation in Social Media. Manche gehen nämlich noch immer von der falschen Annahme aus, dass die Aktivität einer Marke in Social Media mit dem Moment endet, in dem ein Post veröffentlicht wird. In Wahrheit ist das aber erst der Anfang. Heute ist ein Profil auf Facebook oder Instagram die erste Kontaktlinie zwischen Kunde und Marke. Die Zeiten von Hotline oder Filialbesuch sind vorbei – heute greift man ganz selbstverständlich zum Smartphone und sucht das Unternehmen auf der Plattform. Denken wir daran, dass die Konkurrenz wachsam ist – deshalb ist der Umgang mit Kunden eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale. Wenn Social Media der wichtigste Berührungspunkt sind, muss man sie nutzen, um sich genau diesen Vorsprung zu verschaffen.

Auf Anfragen zu antworten ist allerdings nicht die einzige Form von Respekt gegenüber dem Publikum. Wichtig sind auch die laufende Kommunikation unter den Posts und das Einbinden der Nutzer in den Kontakt mit der Marke. Von den Tausenden Informationen, denen Nutzer in Social Media begegnen, wird nur ein kleiner Teil mit einem Kommentar bedacht. Freuen wir uns, dass gerade unsere Fanpage bemerkt wurde! Gleichzeitig sollten wir nicht jeden engagierten Teilnehmer als jemanden behandeln, dem wir etwas „andrehen“ wollen – eine lockere und freundliche Kommunikation hat von sich aus die Chance, sich zu einer Beziehung zu entwickeln, in der sich diese Person entscheidet, unser Angebot zu nutzen – jetzt oder später.

Unsere kleine Social-Herde mag es, wenn das Internet ein Ort ist, an dem sich alle wohlfühlen. Marken genauso wie Nutzer. Deshalb möchten wir einen Mini-Leitfaden zur Moderation vorstellen, damit jeder die wichtigsten Punkte in seiner Kommunikation anwenden kann – egal, ob er in Social Media für seinen Familienbetrieb wirbt, einen Blog betreibt oder einfach seine Personal Brand promotet. Damit wir dich nicht langweilen, haben wir die wichtigsten Regeln gesammelt und in ein Akronym mit dem schönsten Namen unter der Sonne gepackt: LAMA. Und da wir in einer Welt der Contents, Manager und Designer unterwegs sind, erlaub uns, dass die einzelnen Buchstaben für englische Begriffe stehen.

L – long-term relationship

Moderation ist ein Teil des Unternehmensimages. Denken wir daran, dass markentreue Kunden zu Botschaftern der Marke werden, während die Beziehung zwischen Fan und Marke auf vielen Ebenen entsteht. Dazu gehören die Qualität des Produkts bzw. der Dienstleistung, die Qualität des (After-)Sales-Service und die Qualität des Gesprächs in Social Media. Selbst wenn auf unserem Profil Menschen landen, die nur einmal vorbeischauen, ist unser Kontakt mit ihnen die Visitenkarte des Unternehmens. Keine Reaktion sendet das Signal „oha, wenn es ein Problem gibt, bin ich denen egal“. Gespräch und Reaktion führen zu positiven Schlüssen – „coole Marke, offen, wir werden uns verstehen“. Was auch immer wir tun, denken wir daran – Höflichkeit geht vor. Auch vor Kritik sollte man keine Angst haben – sie ist trotzdem eine Form von Feedback, und den allergrößten Teil davon kann man mit einem freundlichen Wort und einem Lächeln entkräften 🙂

A – awareness

Bewusstsein bei der Betreuung von Profilen lässt sich auf mehreren Ebenen betrachten. Es bedeutet, zu wissen, worüber wir schreiben und was wir als Marke anbieten, aber auch, uns bewusst zu sein, wem wir antworten und wie weit wir gehen können. Zwar sollte sich das Image der Marke in der Art der Kommunikation widerspiegeln – nicht nur in Posts, sondern auch in Nachrichten und Kommentaren –, also darin, ob wir uns für eine eher offizielle oder eine lockere Form entscheiden. Die Sprache der kommentierenden Person verrät uns aber auch etwas über die Zielgruppe – ob sie Emojis verwendet, ob sie es locker mag, etwa mit „Hey!“, oder doch das offizielle „Guten Tag“. Vor allem aber – verallgemeinern wir nicht! Jeder Mensch ist anders, deshalb sollten wir im Gespräch versuchen, den groben Rahmen der Kommunikation abzustecken, und für den Rest …

M – maybe? Experimentieren wir

Ein Moderator muss Charakter haben, mit Konventionen spielen, verschiedene Anspielungen und Stile ausprobieren. Ideal ist es, wenn die Fans über uns als Marke sagen: „Die können halt Internet“. Manchmal kann man sich einen bissigen, aber höflichen Kommentar erlauben, ein anderes Mal ausprobieren, ob ernsthaftere Antworten die Nutzer nicht zu einer größeren Diskussion anregen. In Schablonen zu verfallen ist das Schlimmste, was passieren kann. Lassen wir es nicht so weit kommen, dass die Fans schon vorher wissen, wie unsere Antwort lauten wird – denn dann könnte das auch ein Bot erledigen, und wohl jeder von uns spricht lieber mit einem echten Menschen 😉

A – award

Eine Reaktion ist eine Belohnung! Wer einen Post kommentiert oder eine Nachricht schreibt, hat sich, wie schon erwähnt, „Mühe gegeben“. Wie oft kommentieren wir selbst etwas im Internet – und wie viel öfter vergeben wir nur eine Reaktion oder tun gar nichts und scrollen weiter? Man sollte also die Bereitschaft zur Interaktion mit der Marke würdigen und zeigen, dass uns jeder Einzelne wichtig ist. Von schlechten Erfahrungen erzählen 9 von 10 Menschen ihren Bekannten, loben wird dagegen 1 von 10. Kümmern wir uns um unsere Fans! Die Belohnung muss nicht unbedingt ein Kommentar sein – wenn uns nichts einfällt, schreiben wir ihn nicht auf Biegen und Brechen, sondern reagieren wenigstens irgendwie darauf, um das Engagement zu würdigen und zu zeigen, dass wir die Meinungen der Kunden wahrnehmen.

Im Offline-Leben ignorieren wir keine Menschen, die mit uns in Kontakt treten wollen – wir antworten, wenn uns jemand anspricht, gehen ans Telefon, beantworten SMS. Denken wir daran, dass für Marken in Social Media genau dieselbe Regel gilt. Nicht jeder Fan ist unser Kunde, aber sorgen wir dafür, dass jeder Kunde zu unserem Fan wird.