Voyage à travers les réseaux sociaux – comment les utiliser dans la communication du secteur hôtelier ?

Alors pourquoi laisser passer l’occasion de construire votre carte de visite numérique ?

Cet article est d’abord paru dans le magazine polonais Biznes Hotel, où nous avons eu le plaisir de partager notre savoir en tant qu’experts – l’article, comme les numéros complets du magazine, est disponible en version électronique : https://www.biznes-hotel.pl/artykul/podroz-po-social-mediach-jak-wykorzystac-je-w-komunikacji-branzy-hotelarskiej

Contrairement aux apparences, les hôtels sont des produits très semblables les uns aux autres. Les facteurs qui pèsent le plus sur le choix sont l’emplacement et le prix – et ce sont justement des éléments que les réseaux sociaux ne nous permettront pas de changer. Imaginons que des clients potentiels en soient au moment où, parmi quelques hôtels (voire une bonne dizaine) du coin dans une fourchette de prix similaire, ils doivent en choisir un. Sur chacun, ils verront la photo d’une piscine d’un bleu azur ou de la plus belle vue sur la montagne qu’on puisse saisir. Ils verront des chambres de bon goût, avec lits, télévision, balcon et terrasse, et des petits objets plus ou moins chaleureux qui décorent l’intérieur. Les avis ? Ils seront consultés, mais c’est toujours la même chose – la plupart diront que le séjour était fantastique, quelques problèmes individuels expliqueront des notes de 7 ou 8 sur 10, et dans la jungle des commentaires, on trouvera forcément une sale note, parce que quelqu’un a justement passé dans l’établissement le pire séjour de sa vie.

Le client reste perdu et ne sait pas trop quoi faire quand l’écart de prix n’est pas bien grand. Où se trouve donc l’avantage ?

Dans les émotions.

C’est d’ailleurs là que nous arrivons à un point intrigant. Nous examinons ce processus du point de vue d’une personne qui cherche activement, qui s’aide peut-être de comparateurs d’offres, et c’est seulement à ce stade que nous comptons sur l’avantage émotionnel de notre établissement.

Et si nous sortions à la rencontre des gens, comme le personnel des restaurants dans l’émission de Magda Gessler (la version polonaise de « Cauchemar en cuisine ») ? Si nous faisions comprendre à cette sympathique famille avec deux enfants que c’est chez nous qu’elle trouvera les meilleures distractions familiales ? Et si nous convainquions un couple tout juste fiancé qu’une suite avec vue sur la mer est exactement ce dont il a besoin pour ses premières vacances à deux ?

Car gérer des comptes sur différents réseaux sociaux est une chose, y faire de la publicité en est une autre. D’après le Digital 2022 : Global Overview Report, la portée publicitaire potentielle des différentes plateformes en Pologne se présente ainsi :

Facebook – 17,7 millions

Instagram – 10,7 millions

YouTube – 27,2 millions

TikTok – 7,7 millions

Vous avez un profil sur l’une d’elles ? Parfait ! Mais aimeriez-vous vous en servir pour obtenir de nouvelles réservations ? Exploitez alors le potentiel publicitaire de la plateforme pour toucher vos clients qui ne savent pas encore qu’ils ont besoin de se reposer dans votre établissement.

Laissons un instant la publicité de côté. Avant d’y venir, il faut bien avoir quelque chose à promouvoir. À quels contenus faut-il faire attention ?

Regarder les photos d’hôtels sur les réseaux sociaux ou sur les sites internet, c’est un peu jouer à la roulette. Les images statiques ne rendent qu’en partie l’ambiance d’un établissement, et le cadrage laisse une telle marge qu’on peut facilement créer des vues éloignées de la réalité. La vidéo, elle, montre bien davantage, tout en étant un message plus authentique.

C’est ce que montre bien, par exemple, le profil TikTok de l’hôtel Czarny Potok à Krynica-Zdrój, station thermale des montagnes du sud de la Pologne (@czarnypotokkrynica), où de courts plans laissent voir les paysages naturels envoûtants qui entourent l’hôtel.

Une autre façon de montrer ses atouts en vidéo est de tourner un film promotionnel monté, comme l’hôtel Crystal Mountain à Wisła, station des Beskides polonaises, qui y présente sur YouTube ses plus belles images. C’est un excellent outil pour créer l’ambiance que nous voulons transmettre au public à travers nos contenus audiovisuels.

Il est bon de rappeler ici le paragraphe sur la publicité – sur YouTube, plus de 27 millions d’utilisateurs peuvent être touchés par une publicité payante. Si un film sur la chaîne de l’entreprise est une bonne carte de visite, qu’il vaut la peine de mettre en avant sur d’autres plateformes aussi, une campagne publicitaire bien choisie vous permettra de vous montrer, par exemple, aux personnes qui cherchent des attractions dans une ville donnée.

Autre point important pour toucher de nouvelles personnes : les algorithmes des réseaux sociaux – ils misent de plus en plus sur la vidéo et c’est elle qu’ils boostent en visibilité.

Vous vous inquiétez pour votre content ? Vous avez l’impression qu’on ne peut pas montrer indéfiniment des contenus sur l’hôtel ? N’oubliez pas que vous accueillerez des clients de tous types. Pour certains, l’hôtel est une forteresse où ils veulent passer toutes leurs vacances à en savourer les charmes – pour eux, faites en sorte qu’ils découvrent tous les recoins de l’établissement avant même d’y arriver (pas en totalité, bien sûr, pour qu’il leur reste de quoi explorer pendant leur séjour).

N’oubliez pas pour autant un autre groupe de touristes – ceux pour qui l’hébergement n’est qu’un camp de base. Pour eux, vous pouvez devenir un guide : après tout, c’est vous qui connaissez le mieux votre région !

Les réseaux sociaux sont l’une des principales sources d’informations touristiques. C’est là que nous cherchons les lieux les plus intéressants, les plus belles vues et les plats les plus appétissants. C’est actuellement Instagram qui mène la danse : les photos de voyage et les hashtags qui rassemblent les voyageurs y sont consultés compulsivement par les touristes.

TikTok gagne lui aussi une popularité fulgurante sur ce sujet – de courtes vidéos montées des meilleures attractions d’une ville ou d’une région, des classements express du type Top 3 des lieux…. Ce sont souvent des films promotionnels très solides, réalisés avec peu d’efforts et de moyens. Essayez d’en créer pour donner au public l’envie de visiter votre établissement. L’idéal est d’utiliser pour cela des attractions situées à proximité – vous pourrez alors créer un excellent product placement, en montrant par exemple des lieux situés à moins de 3 km de l’hôtel.

En Pologne, Pinterest est encore un peu traité en parent pauvre, surtout par les entreprises, mais de plus en plus de gens y cherchent de l’inspiration visuelle, y compris pour voyager. Créer un tableau intéressant sur Pinterest n’a rien de compliqué – il suffit de commencer par les plus belles images de votre collection. Montrez votre hôtel à côté des photos des magnifiques paysages qui l’entourent. Ajoutez-y des photos intéressantes de monuments et de bâtiments, et les amateurs de tourisme ne les feront certainement pas défiler avec indifférence.

Les collaborations avec des influenceurs demandent une bonne organisation, mais leurs résultats peuvent dépasser vos attentes les plus folles. D’abord, vous toucherez un public immense : les abonnés du créateur en question. Grâce à une collaboration réussie, de nouvelles réservations peuvent arriver quelques heures seulement après la publication des contenus. Ensuite, vous pouvez nouer avec un influenceur une collaboration qui prolonge le paragraphe précédent : c’est l’influenceur qui peut devenir le guide de votre établissement ou de la région, en montrant les lieux les plus intéressants. N’oubliez pas que c’est quelqu’un qui connaît bien les réseaux sociaux. Il y a de fortes chances qu’il sache comment toucher son public, comment parler pour l’intéresser, ce qu’il faut éviter dans les vidéos et ce qu’il faut avant tout y mettre.

Le défi peut être de choisir le bon créateur – nous tenons après tout à sa réputation, à la qualité de son travail et à la manière dont il montrera l’établissement. Si vous ne vous en sentez pas capable, mieux vaut contacter des spécialistes de ce type de collaborations, par exemple une agence social media. Vous obtiendrez alors des idées de thèmes pour la collaboration, des recommandations de créateurs et un intermédiaire pour négocier les conditions. Si vous possédez un établissement touristique, la nuitée peut faire partie de l’accord – veillez toutefois au confort de votre invité. Un influenceur mal reçu, surtout s’il a été invité par le propriétaire, peut produire l’effet inverse de celui recherché.

Le thème que l’influenceur aborde au quotidien peut être n’importe lequel, du moment qu’il correspond à votre établissement. Les créateurs parentalité seront parfaits pour montrer les avantages d’un séjour en famille dans l’hôtel. Un vlogueur culinaire peut organiser chez vous des ateliers de cuisine qui feront connaître l’endroit. Un voyageur est un choix évident – il montrera l’attrait de l’hôtel et de ses environs, en convainquant ses abonnés de venir.

Les possibilités de collaboration sont innombrables, et c’est sur Instagram, TikTok ou YouTube qu’il vaut la peine de chercher les influenceurs. C’est là que vous trouverez des créateurs hauts en couleur, qui apporteront du panache et une qualité nouvelle à la promotion de votre établissement.

• Avant tout, publiez régulièrement – une longue pause peut même laisser croire que vous avez cessé votre activité ! Mieux vaut choisir moins de canaux, mais les alimenter en contenus.
• Montrez que vous êtes sur les réseaux sociaux – indiquez-le clairement sur votre site internet, renvoyez de temps en temps vers d’autres plateformes dans vos publications (par exemple, mettez en avant votre compte TikTok sur Facebook). Investissez dans la publicité sur les réseaux sociaux ; sans promotion payante, vos publications n’atteignent qu’une fraction (oui, une fraction !) des personnes qui suivent DÉJÀ le profil, sans même parler des nouvelles.
• Tenez-vous-en à une stratégie – définissez vos principaux groupes cibles, l’ambiance, le profil de votre activité, et veillez à ce que les contenus sur les différents canaux gardent une certaine cohérence.
• Pensez au dialogue – les réseaux sociaux sont aujourd’hui le principal lieu de discussion avec les entreprises. Préparez-vous aux commentaires et aux messages qui arrivent, et répondez-y poliment ! Vous vous souvenez comment une seule réponse ou publication négative peut parfois enflammer internet ? Respectez les règles d’une discussion courtoise, mais DIALOGUEZ – une marque qui interagit avec son public est perçue nettement plus favorablement.

Mais le plus important de tout – n’ayez pas peur ! Testez, essayez les nouveautés, posez vos questions à des experts. Le développement de votre business, ce n’est pas seulement ce que les gens vivent pendant leur séjour, mais aussi ce qu’ils voient AVANT et APRÈS leur venue. La force de la recommandation et des émotions est indiscutable. Veillez à être présent dans l’esprit des futurs touristes, et à ce que cette présence soit la plus désirée possible !