Comment contacter le support de Facebook ?

Nos clients nous demandent souvent s’il est possible d’écrire un e-mail à la plateforme ou d’appeler une hotline pour parler à un conseiller. Malheureusement, Facebook ne le permet pas.

Les options pour contacter le support se trouvent directement sur la plateforme, et deux voies s’offrent à nous : ouvrir un live chat ou passer par le formulaire disponible sur le site. Chacune de ces options a ses subtilités, que nous détaillons ci-dessous.

Le live chat est une option de contact avec le support accessible uniquement aux annonceurs. Autrement dit, si vous n’avez jamais lancé de campagne payante sur vos réseaux sociaux, cette option ne sera pas disponible pour vous.

Le live chat est le moyen le plus pratique de contacter l’assistance lorsque nous tenons à ce que Facebook prenne rapidement en charge notre demande – en général, un conseiller nous contacte en quelques minutes.

Comment contacter le support par live chat ?

1. Ouvrez le lien : https://www.facebook.com/business/help et cliquez sur le bouton Commencer en bas de la page :

2. Choisissez le compte concerné par votre problème :

3. Choisissez le type de problème. Si vous ne trouvez pas dans la liste le sujet de votre demande, vous pouvez choisir n’importe quelle option :

4. À cette étape, Facebook vous proposera une solution toute faite. Si toutefois cette indication ne suffit pas, cliquez sur Contacter l’équipe d’assistance en bas de la page :

Une fenêtre s’affichera, dans laquelle vous devrez décrire brièvement votre problème :

5. La plateforme vous redirigera vers l’application Messenger, où un conseiller Facebook ouvrira le chat. Si le problème concerne un compte publicitaire, préparez son ID – le conseiller vous le demandera.

Selon la nature de la demande, votre problème pourra être résolu sur-le-champ, ou vous devrez attendre l’aide supplémentaire du service technique – le délai s’allonge alors à plusieurs jours.

PROTIP I : pour les cas plus complexes, vous pouvez demander au conseiller de vous appeler – certaines subtilités techniques sont parfois plus faciles à expliquer par téléphone. Nous constatons que les conseillers choisissent de plus en plus volontiers ce mode de contact. Avant l’appel, on vous demandera votre accord pour l’enregistrer.

PROTIP II : nous vous recommandons de toujours demander au conseiller un récapitulatif du dossier par e-mail. Ainsi, si d’autres difficultés survenaient en cours de route et empêchaient de résoudre votre problème, vous pourriez vous référer par e-mail aux solutions proposées.

Précisons que le live chat est disponible aux heures de bureau habituelles – si nous voulons contacter le support tard le soir, nous trouverons une option pour laisser un message, et la réponse du service d’assistance arrivera par e-mail sous 48 h.

D’expérience, nous savons que tous les annonceurs ne peuvent pas contacter l’assistance Facebook par live chat dès le départ – les nouveaux clients du Gestionnaire de publicités doivent attendre que cette option se débloque, après avoir lancé quelques campagnes publicitaires (voire une bonne dizaine).

Si vous n’avez jamais lancé de publicités et que l’option live chat ne vous est pas accessible, il vous reste à contacter le support via le formulaire standard.

1. Après la connexion à Facebook, cliquez sur le petit triangle en haut de la page (le bouton tout au bout) et, dans le menu qui s’ouvre, choisissez Aide et assistance :
   
   
   
   

2. Choisissez Signaler un problème, puis Un problème est survenu :

3. Remplissez le formulaire et cliquez sur Envoyer :

Avec ce mode de contact, il faut s’armer de patience – les conseillers traitent les demandes par ordre d’arrivée.

Si vous avez besoin d’aide concernant votre page Facebook, votre compte publicitaire ou votre Business Manager, contactez-nous. Nous vous aiderons volontiers ou contacterons le support par live chat en votre nom.