N’ayez pas peur de répondre ! Comment bien modérer une page Facebook ?

Une soirée. Quelqu’un, verre à la main, raconte une sacrée histoire. Quand il a terminé, vous essayez d’en savoir plus – certains passages ont vraiment piqué votre curiosité. Mais après votre question, le conteur part sans un mot dans une autre pièce, et vous restez là où vous êtes et, il faut bien l’avouer, vous vous sentez tout simplement bête. Personne n’aime se sentir mal à l’aise.

Cette courte introduction est une analogie avec la modération sur les réseaux sociaux. Certains partent en effet encore du mauvais principe que l’activité d’une marque sur les réseaux sociaux s’arrête au moment où la publication est mise en ligne. En réalité, ce n’est que le début. Aujourd’hui, un profil Facebook ou Instagram est la première ligne de contact entre le client et la marque. L’époque des hotlines et des visites en agence est révolue – désormais, le réflexe naturel est de prendre son smartphone et de chercher l’entreprise sur la plateforme. N’oublions pas que la concurrence veille : l’un des principaux facteurs de différenciation est donc la manière de traiter le client. Puisque les réseaux sociaux sont le principal point de contact, il faut s’en servir pour prendre cet avantage.

Répondre aux demandes n’est toutefois pas la seule marque de respect envers son audience. La communication au quotidien sous les publications compte aussi, tout comme le fait d’impliquer les utilisateurs dans le contact avec la marque. Parmi les milliers d’informations que les internautes croisent sur les réseaux sociaux, très peu ont droit à un commentaire. Réjouissons-nous que ce soit justement notre page qui ait été remarquée ! En même temps, ne considérons pas chaque participant engagé comme une personne à qui l’on veut « refourguer » quelque chose – une communication détendue et sympathique aura d’elle-même une chance de se transformer en une relation dans laquelle cette personne décidera de profiter de notre offre – maintenant ou plus tard.

Notre petit troupeau social media aime quand Internet est un endroit où tout le monde se sent bien. Les marques comme les utilisateurs. Nous aimerions donc vous présenter un mini-guide de la modération, pour que chacun puisse appliquer les aspects les plus importants à sa communication – qu’il fasse la promotion de son entreprise familiale sur les réseaux sociaux, qu’il tienne un blog ou qu’il promeuve simplement sa marque personnelle. Pour ne pas vous ennuyer, nous avons réuni les principales règles dans un acronyme au nom le plus adorable qui soit : LAMA. Et puisque nous évoluons dans un monde de contents, de managers et de designers, permettez que chaque lettre corresponde à un terme anglais.

L – long-term relationship

La modération est l’un des éléments de l’image d’une entreprise. N’oublions pas que les clients fidèles à une marque en deviennent les ambassadeurs, et que la relation entre fan et marque se construit sur de nombreux plans. C’est aussi bien la qualité du produit/service que celle du service (après-)vente et celle de la conversation sur les réseaux sociaux. Même si notre profil accueille des personnes qui n’y passent qu’une fois, notre échange avec elles sera une véritable carte de visite pour l’entreprise. L’absence de réaction envoie le signal « oh là, en cas de problème, ils n’en auront rien à faire de moi ». Discuter et réagir permet d’en tirer des conclusions positives – « marque sympa, ouverte, on va s’entendre ». Quoi que nous fassions, n’oublions pas : la politesse avant tout. Il ne faut pas non plus avoir peur des critiques – elles restent une forme de feedback, et l’immense majorité d’entre elles peut être désamorcée par un mot gentil et un sourire 🙂

A – awareness

Dans la gestion des profils, la conscience peut s’envisager sous plusieurs angles. C’est connaître ce dont nous parlons et ce que nous proposons en tant que marque, mais c’est aussi avoir conscience de la personne à qui nous répondons et de ce que nous pouvons nous permettre. Certes, l’image de la marque doit se refléter dans la manière de communiquer – pas seulement dans les publications, mais aussi dans les messages et les commentaires –, selon que nous optons pour une forme plus officielle ou plus décontractée. Mais le langage même de l’internaute qui commente nous permettra aussi de mieux connaître notre cible – utilise-t-il des émojis, préfère-t-il une relation détendue, du genre « Salut ! », ou plutôt un « Bonjour » officiel ? Avant tout, ne généralisons pas ! Chaque personne est différente : dans la conversation, nous devrions donc essayer de définir le cadre général de la communication, et pour le reste…

M – maybe ? Expérimentons

Un modérateur doit avoir « du caractère », jouer avec les conventions, essayer différentes références et différents styles. L’idéal, c’est quand les fans disent de nous, en tant que marque : « eux, ils savent internet ». On peut parfois se permettre un commentaire piquant mais poli, et une autre fois tester si des réponses plus sérieuses n’incitent pas les utilisateurs à débattre davantage. Tomber dans la routine est la pire chose qui puisse arriver. Ne laissons pas les fans savoir d’avance quelle sera notre réponse, car un bot pourrait alors s’en charger, et chacun d’entre nous préfère sans doute parler à un véritable être humain 😉

A – award

Une réaction, c’est une récompense ! La personne qui commente une publication ou écrit un message a, comme nous l’avons déjà dit, fait un « effort ». Combien de fois commentons-nous quelque chose sur Internet, et combien de fois plus souvent nous contentons-nous d’une simple réaction, ou ne faisons-nous rien du tout en continuant à scroller ? Il faut donc apprécier cette envie d’interagir avec la marque et montrer que chacun compte pour nous. Sur 10 personnes, 9 parleront de mauvaises pratiques à leur entourage, tandis qu’une seule dira du bien de la marque. Prenons soin de nos fans ! La récompense ne doit pas forcément être un commentaire – si l’inspiration nous manque, ne forçons pas, mais réagissons-y au moins d’une manière ou d’une autre, pour saluer l’engagement et montrer que nous prêtons attention à l’avis des clients.

Dans la vie hors ligne, nous n’ignorons pas les personnes qui veulent entrer en contact avec nous – nous répondons quand on nous adresse la parole, nous décrochons le téléphone, nous répondons aux SMS. N’oublions pas que la même règle vaut exactement pour les marques sur les réseaux sociaux. Tous les fans ne sont pas nos clients, mais faisons en sorte que chaque client devienne notre fan.