Każdy specjalista mediów społecznościowych mierzy się w swojej pracy z problemami technicznymi. Zdarzają się one również na Facebooku – zarówno na fanpage’ach, w Menedżerach firm, jak i na kontach reklamowych. Jak skontaktować się z pomocą portalu w celu rozwiązania problemu?
W kontakcie z naszymi Klientami często spotykamy się z pytaniami, czy istnieje możliwość napisania maila do portalu lub skorzystania z infolinii w celu porozmawiania z konsultantem. Facebook niestety nie daje takiej możliwości.
Opcje kontaktu z supportem dostępne są bezpośrednio na platformie i możemy wybrać spośród dwóch dróg: otwierając live czat lub przez formularz dostępny w serwisie. Każda z tych opcji wiąże się z różnymi niuansami, które omówimy poniżej.
Kontakt z Facebookiem przez live czat
Live czat jest opcją kontaktu z supportem dostępną jedynie dla reklamodawców. Oznacza to, że jeżeli nigdy nie uruchamiałeś płatnej kampanii w swoich mediach społecznościowych, ta opcja będzie dla Ciebie niedostępna.
Live czat jest najwygodniejszą formą kontaktu z pomocą, kiedy zależy nam na szybkim przyjęciu naszego zgłoszenia po stronie Facebooka – zazwyczaj konsultant kontaktuje się z nami w ciągu kilku minut.
Jak skontaktować się z supportem przez live czat?
- Otwórz link: https://www.facebook.com/business/help i kliknij przycisk Pierwsze kroki na dole strony:
2. Wybierz konto, którego dotyczy Twój problem:
3. Wybierz rodzaj problemu. Jeżeli nie możesz znaleźć na liście tematu, którego dotyczy Twoje zgłoszenie, możesz wybrać dowolną opcję:
4. W tym miejscu Facebook zaproponuje skorzystanie z gotowego rozwiązania. Jeśli jednak wskazówka okaże się niewystarczająca, kliknij Skontaktuj się z zespołem pomocy na dole strony:
Ukaże Ci się okienko, w którym powinieneś pokrótce opisać swój problem:
5. Portal przekieruje Cię do aplikacji Messenger, w której konsultant Facebooka otworzy czat. Jeżeli problem dotyczy konta reklamowego, przygotuj jego ID – konsultant poprosi o podanie go.
W zależności od rodzaju sprawy Twój problem może zostać rozwiązany od ręki lub będziesz musiał zaczekać na dodatkowe wsparcie działu technicznego – wówczas ten czas wydłuży się do kilku dni.
PROTIP I: Przy bardziej skomplikowanych sprawach możesz poprosić konsultanta o to, aby zadzwonił do Ciebie – czasami łatwiej wytłumaczyć przez telefon pewne techniczne niuanse. Zauważamy, że konsultanci coraz chętniej wybierają tę formę kontaktu. Przed rozmową zostaniesz poproszony o zgodę na nagranie jej.
PROTIP II: Polecamy zawsze prosić konsultanta o mailowe podsumowanie prowadzonej sprawy. Dzięki temu w przyszłości będziesz mógł mailowo powołać się na zaproponowane rozwiązania, gdyby jednak po drodze pojawiły się inne trudności uniemożliwiające rozwiązanie Twojego problemu.
Warto dodać, że live czat jest dostępny w standardowych godzinach pracy biurowej – jeżeli chcemy skontaktować się z supportem późnym wieczorem, znajdziemy opcję zostawienia wiadomości, a odpowiedź od działu pomocy przyjdzie drogą mailową w ciągu 48 h.
Z doświadczenia wiemy, że nie wszyscy reklamodawcy od razu mają możliwość kontaktu z pomocą Facebooka przez live czat – nowi klienci korzystający z Menedżera reklam muszą zaczekać na odblokowanie tej opcji po uruchomieniu kilku (lub kilkunastu) kampanii reklamowych.
Kontakt z Facebookiem przez formularz
Jeżeli nigdy nie uruchamiałeś reklam i opcja live chat jest dla Ciebie niedostępna, pozostaje Ci kontakt z supportem przez standardowy formularz.
- Po zalogowaniu do Facebooka wybierz trójkącik na górze strony (najbardziej skrajny przycisk) i po rozwinięciu menu wybierz Pomoc i wsparcie:
2. Wybierz Zgłoś problem, a następnie Wystąpił błąd:
3. Wypełnij formularz i kliknij Prześlij:
Przy tej formie kontaktu z pomocą Facebooka należy uzbroić się w cierpliwość – konsultanci odpowiadają na zgłoszenia według kolejności.
Jeżeli potrzebujesz pomocy w sprawie Twojego fanpage’a, konta reklamowego czy Menedżera firmy – skontaktuj się z nami. Chętnie pomożemy lub skontaktujemy się w Twoim imieniu z supportem przez live chat.