¡No tengas miedo de responder! ¿Cómo moderar con éxito una página de Facebook?

Una fiesta. Alguien, copa en mano, está contando una historia buenísima. Cuando termina, intentas saber algo más: hay partes que te han interesado de verdad. Pero, después de tu pregunta, quien hablaba se va sin decir palabra a otra habitación, y tú te quedas donde estabas y, para qué engañarnos, con cara de tonto. A nadie le gusta sentirse incómodo.

Esta breve introducción es una analogía de la moderación en redes sociales. Y es que todavía hay quien parte de la idea equivocada de que la actividad de una marca en redes sociales termina en el momento en que sale la publicación. En realidad, eso no es más que el principio. Hoy en día, un perfil en Facebook o Instagram es la primera línea de contacto entre el cliente y la marca. Los tiempos de llamar a la línea de atención al cliente o de ir a la sucursal han pasado: ahora lo natural es coger el móvil y buscar la empresa en la red social. No olvidemos que la competencia está atenta, así que uno de los principales elementos diferenciadores es el trato al cliente. Si las redes sociales son el principal punto de contacto, hay que aprovecharlas para conseguir esa ventaja.

Sin embargo, responder a las consultas no es la única forma de respeto hacia el público. También es importante la comunicación diaria en los comentarios de las publicaciones y conseguir que los usuarios se impliquen en el contacto con la marca. De los miles de contenidos con los que se encuentra el público en las redes sociales, solo unos pocos reciben un comentario. ¡Alegrémonos de que haya sido precisamente nuestra página la que ha llamado la atención! Al mismo tiempo, no tratemos a cada participante implicado como a alguien a quien queremos «colocarle» algo: una comunicación desenfadada y amable tendrá, por sí sola, la oportunidad de convertirse en una relación en la que esa persona decida aprovechar nuestra oferta, ahora o más adelante.

A nuestra pequeña manada de social media le gusta que internet sea un lugar donde todo el mundo se sienta a gusto. Tanto las marcas como los usuarios. Por eso queremos presentarte una miniguía de moderación para que cualquiera pueda aplicar lo más importante en su comunicación, da igual si en redes sociales anuncia su empresa familiar, tiene un blog o simplemente promociona su marca personal. Para no aburrirte, hemos reunido las reglas principales en un acrónimo con el nombre más bonito bajo el sol: LAMA. Y ya que nos movemos en un mundo de contents, managers y designers, permítenos que cada letra corresponda a un término en inglés.

L: long-term relationship

La moderación es uno de los elementos de la imagen de una empresa. No olvidemos que los clientes fieles a una marca se convierten en sus embajadores, y que la relación entre fan y marca se construye en muchos planos: la calidad del producto/servicio, la calidad de la atención (pos)venta y la calidad de la conversación en redes sociales. Incluso cuando a nuestro perfil llegan personas que solo pasan por allí una vez, nuestro contacto con ellas será la carta de presentación de la empresa. La falta de reacción manda la señal «vaya, cuando tenga un problema, pasarán de mí». Conversar y reaccionar permite sacar conclusiones positivas: «qué marca más maja, abierta, nos vamos a entender». Hagamos lo que hagamos, recordemos: la educación, ante todo. Tampoco hay que tener miedo a las críticas: siguen siendo un tipo de feedback que recibimos, y la inmensa mayoría se puede contrarrestar con una palabra amable y una sonrisa 🙂

A: awareness

La conciencia en la gestión de perfiles puede verse desde varias dimensiones. Es conocer aquello sobre lo que escribimos y lo que ofrecemos como marca, pero también ser conscientes de a quién respondemos y hasta dónde podemos llegar. Es cierto que la imagen de marca debería reflejarse en la forma de comunicar (no solo en las publicaciones, sino también en los mensajes y comentarios): en la elección de un tono más formal o más desenfadado. Pero el propio lenguaje de quien comenta nos permitirá conocer también al público objetivo: si usa emojis, si prefiere un trato cercano, tipo «¡Hola!», o quizá el formal «Buenos días». Pero, sobre todo, ¡no generalicemos! Cada persona es distinta, así que en la conversación deberíamos intentar definir el marco principal de la comunicación y, en lo demás…

M: ¿maybe? Experimentemos

El moderador tiene que tener «personalidad», jugar con las convenciones y probar distintas referencias y estilos. Lo ideal es que los fans digan de nosotros, como marca, que «estos dominan los internetes». A veces uno puede permitirse un comentario mordaz, pero educado; otras, probar si unas intervenciones más serias animan a los usuarios a debatir más. Caer en lo previsible es lo peor que puede pasar. No dejemos que los fans sepan de antemano cuál va a ser nuestra respuesta, porque entonces podría encargarse un bot, y seguramente todos preferimos hablar con una persona de verdad 😉

A: award

¡La reacción es un premio! Quien comenta una publicación o escribe un mensaje, como ya hemos dicho, ha hecho un «esfuerzo». ¿Cuántas veces comentamos algo en internet, y cuántas más nos limitamos a dejar una reacción o no hacemos nada y seguimos haciendo scroll? Así que hay que valorar las ganas de interactuar con la marca y demostrar que nos importa cada persona. Nueve de cada diez personas contarán a sus conocidos las malas prácticas, mientras que una de cada diez elogiará las buenas. ¡Cuidemos a nuestros fans! El premio no tiene por qué ser un comentario: si no se nos ocurre nada, no lo escribamos a la fuerza, pero reaccionemos al menos de alguna manera para valorar la implicación y demostrar que tenemos en cuenta las opiniones de los clientes.

En la vida offline no ignoramos a las personas que quieren contactar con nosotros: contestamos cuando nos hablan, cogemos el teléfono, respondemos a los SMS. No olvidemos que exactamente la misma regla se aplica a las marcas en redes sociales. No todos los fans son clientes nuestros, pero hagamos que cada cliente se convierta en nuestro fan.