¿Cómo contactar con el soporte de Facebook?

Al hablar con nuestros clientes, a menudo nos preguntan si es posible escribir un correo a la plataforma o llamar a una línea de atención telefónica para hablar con un agente. Por desgracia, Facebook no ofrece esa posibilidad.

Las opciones para contactar con el soporte están disponibles directamente en la plataforma, y podemos elegir entre dos vías: abrir un chat en directo o usar el formulario disponible en la web. Cada una tiene sus matices, que veremos a continuación.

El chat en directo es una forma de contactar con el soporte disponible solo para anunciantes. Esto significa que, si nunca has lanzado una campaña de pago en tus redes sociales, esta opción no estará disponible para ti.

El chat en directo es la forma más cómoda de contactar con el soporte cuando nos interesa que Facebook atienda rápido nuestra solicitud: normalmente, un agente se pone en contacto con nosotros en pocos minutos.

¿Cómo contactar con el soporte por chat en directo?

1. Abre el enlace: https://www.facebook.com/business/help y haz clic en el botón Empezar en la parte inferior de la página:

2. Elige la cuenta a la que afecta tu problema:

3. Elige el tipo de problema. Si no encuentras en la lista el tema de tu solicitud, puedes elegir cualquier opción:

4. En este punto, Facebook te propondrá una solución ya preparada. Pero si la indicación no basta, haz clic en Contactar con el equipo de asistencia en la parte inferior de la página:

Aparecerá una ventanita en la que deberás describir brevemente tu problema:

5. La plataforma te redirigirá a la aplicación Messenger, donde un agente de Facebook abrirá un chat. Si el problema afecta a una cuenta publicitaria, ten a mano su ID: el agente te lo pedirá.

Según el tipo de caso, tu problema puede resolverse al momento o tendrás que esperar la ayuda adicional del equipo técnico, y entonces el plazo se alargará a varios días.

PROTIP I: En los casos más complicados, puedes pedirle al agente que te llame, porque a veces ciertos matices técnicos se explican mejor por teléfono. Notamos que los agentes eligen cada vez más a menudo esta forma de contacto. Antes de la llamada, te pedirán permiso para grabarla.

PROTIP II: Te recomendamos pedir siempre al agente un resumen del caso por correo. Así, en el futuro podrás remitirte por correo a las soluciones propuestas si, por el camino, surgen otras dificultades que impidan resolver tu problema.

Hay que añadir que el chat en directo está disponible en horario de oficina: si queremos contactar con el soporte ya entrada la noche, encontraremos la opción de dejar un mensaje, y la respuesta del equipo de asistencia llegará por correo en un plazo de 48 h.

Por experiencia sabemos que no todos los anunciantes pueden contactar con el soporte de Facebook por chat en directo desde el principio: los clientes nuevos del Administrador de anuncios tienen que esperar a que se desbloquee esta opción tras lanzar unas cuantas (o más de diez) campañas publicitarias.

Si nunca has lanzado anuncios y la opción de chat en directo no está disponible para ti, te queda contactar con el soporte mediante el formulario estándar.

1. Después de iniciar sesión en Facebook, haz clic en el triangulito de la parte superior de la página (el botón del extremo derecho) y, en el menú desplegable, elige Ayuda y asistencia:
   
   
   
   

2. Elige Informar de un problema y, después, Algo no funciona:

3. Rellena el formulario y haz clic en Enviar:

Con esta forma de contactar con el soporte de Facebook, hay que armarse de paciencia: los agentes responden a las solicitudes por orden de llegada.

Si necesitas ayuda con tu página, tu cuenta publicitaria o tu Business Manager, ponte en contacto con nosotros. Te ayudaremos encantados o contactaremos con el soporte en tu nombre por chat en directo.